Was benötigt gutes Qualitätsmanagement?

Neben dem Willen und der Ausrichtung zur Qualität natürlich auch ein effizientes und überzeugendes Messsystem. Denn bekanntlich kann man nichts verbessern, was man nicht messen kann. Typische Instrumente zur Messung der Qualität sind (vor allem im Dienstleistungskontext wie eben im Tourismus) Befragungen und Mystery Checks.

So ist es üblich, dass für sehr viele Zertifizierungen und Klassifizierungen (wie zum Beispiel die Hotelsterne) Testbesuche vorgesehen sind. Dabei kann es bei Betrieben, die mehreren Vereinigungen angehören, zu überflüssigen Mehrfachbesuchen kommen. Außerdem dienen solche Tests zwar der Überprüfung und Zertifizierung, stellen jedoch noch kein Qualitätsmanagement-Tool dar. Für die Niederösterreich Werbung (NÖW) wurde daher auf Basis von WEBMARK ein Qualitätsmanagementsystem errichtet, das mehr Nutzen bietet.

Dazu wurden von der NÖW zuerst einmal die vielen Checklisten so gut wie möglich vereinheitlicht und dann alle Betriebe und Zertifizierungen in die WEBMARK-Datenbank überführt. Ein Betrieb muss daher heute nur mehr einmal getestet werden, denn die Auditoren erhalten vom System automatisch alle relevanten Informationen für alle gewünschten und notwendigen Überprüfungen. Das hilft den Betrieben Geld zu sparen, zusätzlich erhalten sie auch Benchmarks zu anderen Betrieben, wodurch der Verbesserungsprozess weiter angetrieben wird.

Gewaltig profitieren allerdings auch die Tourismusorganisationen. Neben der Entlastung in der Administration kommt es zu einem System der Messung der touristischen Qualität im Land, da alle Mystery Checks nun zentral erfasst werden und Reports in WEBMARK jederzeit darüber Auskunft geben, ob sich etwa eine Fördermaßnahme auf die Qualität der Betriebe ausgewirkt hat. Durch die automatisierte Aggregation der Daten in Echtzeit ist die Qualität im Land leicht messbar und heikle oder zu optimierende Dimensionen sofort erkennbar. Die Wirkung kann natürlich ebenso einfach abgelesen werden, da Zeitvergleiche mit nur einem Mausklick verfügbar sind. Und niemand braucht sich mehr Sorgen zu machen, ein Mystery Check könnte vergessen werden, da Betriebe automatisch vom System benachrichtigt werden. Gleichzeitig mit der Überprüfung der Betriebe und der Eingabe durch die Auditoren wird ein Detailbericht per E-Mail automatisch an die Niederösterreich Werbung versandt. Somit sind alle involvierten Akteure immer auf dem aktuellsten Stand und profitieren von einer gemeinsamen Lösung. Ein typisches Beispiel für die Synergien von WEBMARK.

Im nächsten Schritt sollen dann auch betriebliche Befragungen in das Qualitätsmanagementsystem eingefügt werden. So können Destinationen mittels einheitlichen betrieblichen Tools zur Qualitätssteigerung beitragen und kontinuierliche Verbesserungsprozesse durch Benchmarking angeregt werden. Gleichzeitig ist in Online-Reports jederzeit ersichtlich, wo den Gästen der Schuh drückt. Im direkten Vergleich mit den betrieblichen Überprüfungen lässt sich somit ein sehr effizientes Qualitätsmanagement-System umsetzen. Die Niederösterreich Werbung zeigt’s vor.